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网购手表起纠纷 消费者权益如何保障?

央广网哈尔滨7月2日消息(记者秉文)据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道,哈尔滨消费者杨先生向《天天315》栏目和新浪黑猫投诉平台反映,上个月6日他在天猫浪琴官方旗舰店花费8950元购买了一只腕表。杨先生说,自己当时被这款腕表在网页上所展示的照片所吸引,但收到货品后却有些失望,这款腕表实际看起来并不像网页照片展示的那样“光鲜亮丽”,表带的质感也并不能让他满意。杨先生认为:“可能是经过修图、PS之类的,把它的这个东西修得特别的完美。但是,收到后觉得还是跟图片有差距的。”

收到腕表后的第二天,杨先生就向浪琴官方旗舰店申请了退货,并将腕表邮寄到浪琴位于上海的售后部门。对方随后联系杨先生表示,他们的质检中心对腕表进行了检查发现,“因为人为佩戴造成表壳划痕,表耳、表带折旧,表孔开裂划痕”,这种情况会影响腕表的二次销售,因此不能退货。

杨先生对浪琴售后部门的说法提出了质疑,他表示自己并没有拆开腕表的塑料保护膜,对方把这些“拿放大镜查看出来”的划痕产生的原因归咎于消费者,让他感觉非常不公平。杨先生说:“然后我就反问他,你从发货后就一直有全程录像证明东西一点划痕都没有吗?我怀疑这个东西是不是发货前就已经有划痕了。这个还有待考察。”

此外,杨先生在下单前还特意向网店客服询问“手表机芯是不是进口的”,对方虽然给出肯定的答复,但当杨先生索要相关进出口凭证时,对方却表示暂时不能提供。这也让杨先生对产品质量产生了怀疑。

记者就杨先生反映的问题拨打浪琴官方客服电话,对方表示,如果手表有划痕影响二次销售,是不能满足“七天无理由退货”的条件的,“线上买是支持七天无理由退换货的,但前提是不能影响二次销售。造成划痕后影响二次销售,这个情况是拒退的。”

这位客服人员还表示,对于消费者索要进出口凭据的要求,因为其中涉及“商业秘密”,所以目前还不能满足。“这个有很多都涉及机密,我们没有办法都给到消费者。”

北京潮阳律师事务所裘叶律师认为,根据国家工商总局出台的《网络购买商品七日无理由退货实施规则》中的表述,消费者退回的腕表是否影响二次销售,是需要交易双方进一步认定的。裘叶律师表示:“这当中对于商品的‘完好’是有表述的:商品能够保持原有的品质、功能,商品本身配件、商标标识齐全的,就视为商品的‘完好’。而且消费者基于查验,需要打开商品的包装,或者为确认商品品质、功能而进行的合理的调试不影响商品的完好。案例中,如何理解商品的‘完好’,双方的理解还存在区别。”

此外,裘叶律师还认为,腕表从售出到退回经过了多个环节,因此所谓的划痕究竟是什么原因造成的还需要进一步确认。目前,商家把责任归咎于消费者也是不合理的。

针对消费者提出的索要商品进出口凭证的诉求,北京中闻律师事务所李斌律师认为,《消费者权益保护法》赋予消费者知情权,商家应当提供相关凭证,以消除消费者对于商品合法来源的疑虑。“通常我们理解这样的进口凭证并不足以构成法律中界定的商业秘密,因为它既不是‘技术流程’,也不是‘专利设计’,所以我觉得是应该提供的。消费者有知情权的前提是,经营者必须依法履行《消费者权益保护法》赋予的如实披露信息的义务。”

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